北京公布零售业顾客满意测评结果

　　本报讯(记者胡笑红) 昨天，北京质量协会用户评价中心正式发布“2004北京商业零售业顾客满意度测评结果”。结果显示，商场(购物中心)的顾客满意度低于超市和便利店两种业态；在所有商场中，三友百货排名倒数第一，成为最令顾客不满的商业零售企业。

　　北京质量协会用户评价中心在对京城125家不同业态的商业零售企业的购物环境、服务质量、商品质量、投诉及处理、附加服务6方面共46项指标进行客观评价，最终得出商业零售业综合顾客满意指数为72.7，其中商场(购物中心)为71.3，超市为72.3，便利店为74.6。便利店在服务质量、商品质量、质量价格比等方面均高于商场、购物中心及超市等零售业态。调查还发现，北京商业零售业顾客满意指数、忠诚指数较去年有小幅上升，顾客满意指数上升5.4%；忠诚指数则为50.5，比去年上升了1.8%。

　　本次调查结果显示，零售业顾客满意指数排名第一的是蓝岛大厦，为81.2，紧随其后的是3家外资超市，分别为普尔斯马特、易初莲花和欧尚；在顾客满意指数排名中位列第五的是好邻居，它在便利店中排名第一，满意指数为77.2。上海华联由去年超市行业满意度排名第一位下降到今年的第四位。

　　在本次调查中顾客满意指数最低的商场是位于东四大街的三友百货，仅为58.6；顾客满意指数最低的超市是泰乐福，为58.41；顾客满意指数最低的便利店是物美佳联，为63.4。

　　北京质量协会用户评价中心主任王伟介绍，从调查结果看，便利店的顾客抱怨率低于其他业态。尽管商场、购物中心整体的顾客忠诚指数高于其他业态，但抱怨率却高于其他业态，顾客抱怨主要集中在促销信息不够准确、服务质量有待提高、夸大商品性能等方面。

　　零售业顾客满意前十名1.蓝岛大厦(商场)2.普尔斯马特(超市)3.易初莲花(超市)4.欧尚(超市)5.好邻居(便利店)6.甘家口商场(商场)7.上海华联商场(超市)8.天客隆(超市)9.家乐福(超市)10.美廉美(超市)